1.男員工站立時，怎么辦？
　　答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。
　　2、女員工站立時，怎么辦？
　　答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。
　　3、站立與客人交談時，怎么辦？
　　答：目光停留在客人鼻眼三角區；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。
　　4、為客人指示方向時，怎么辦？
　　答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優雅。不可用一個手指為客人指示方向。
　　5、行走時，怎么辦？
　　答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻味和彈性。
　　6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？
　　答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。
　　7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？
　　答：停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。
　　8、送走客人時，怎么辦？
　　答：走在客人前側或后側，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。
　　禮節規范篇
　　9、稱呼客人時，怎么辦？
　　答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。
　　10、為客人作介紹時，怎么辦？
　　答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。
　　11、被介紹時怎么辦？
　　答：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。
　　12、跟客人握手時，怎么辦？
　　答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候對方；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。
　　13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？
　　答：立正站穩，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復立正姿勢。
　　14、跟客人行舉手禮時，怎么辦？
　　答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。
　　15、為客人助臂時，怎么辦？
　　答：下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側向客人。
　　16、遞送帳單給客人時，怎么辦？
　　答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。
　　17、接受或遞送名片時，怎么辦？
　　答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向對方表示歉意。
　　18、跟客人一起乘電梯時怎么辦？
　　答：梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關，不使梯門關閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應注意讓客人先行，并按住梯門開關，不使梯門關閉。
　　19、給客人送鮮花時，怎么辦？
　　答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。
　　20、跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦？
　　答：后排座位右側為首座，左側次之，中座居三，司機旁邊座位最小；下車時，第四位自前座位先下車，然后為座客人開車門。
　　21、接聽電話時怎么辦？
　　答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候對方“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位）。
　　22、如果對方要找的人不在，怎么辦？
　　答：委婉的告知客人：“他現在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉發；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。
　　23、終止電話時，怎么辦？
　　答：應使用結束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
　　24、掛發電話時，怎么辦？
　　答：組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊；問候對方：“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉入正題。
　　25、用電話溝通時，怎么辦？
　　答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。
　　儀容儀表篇
　　26、穿著制服時，怎么辦？
　　答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應扣緊，下擺扎入褲內；內衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。
　　27、佩戴工牌時，應注意什么？
　　答：工牌應佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。
　　28、穿著鞋襪時，應注意什么？
　　答：鞋子要經常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應每天更換。
　　29、男員工上崗前的個人衛生，應注意什么？
　　答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。
　　30、女員工上崗前的個人衛生，應注意什么？
　　答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持
　　口腔清新。
　　31、要保持良好的表情，怎么辦？
　　答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當的目光。
　　賓客關系篇
　　32、客人要向服務員敬酒時，怎么辦？
　　答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。
　　33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？
　　答：及時用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉。
　　34、當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？
　　答：服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提問時，我們難以回答的現象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。
　　35、客人要求我們代表事項時，怎么辦？
　　答：在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準、帳目清，手續清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。
　　36、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？
　　答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。
　　37、做衛生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？
　　答：做客房衛生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。
　　38、客人發脾氣罵你時，怎么辦？
　　答：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。
　　39、遇到刁難的客人，怎么辦？
　　答：由于客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。
　　40、客人向我們投訴時，怎么辦？
　　答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。
　　賓客服務篇
　　5．14大堂副理
　　41、客房服務員報告客房的地毯有燙洞時，怎么辦？
　　答：上樓查看燙洞現場，交代服務員先不要清理現場，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即與客人取得聯系，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認，則可提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應注意，這是為其本人及飯店的安全著想。
　　42、一常住客抱怨：為何以前入住時房內有致意品，而這次卻沒有，怎么辦？
　　答：查客人的房價折扣，如應享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務中心補送；根據折扣，客人不享受致意品，應向客人解釋；若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。
　　43、樓層服務員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結賬，怎么辦？
　　答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查；若客人不承認，應給客人臺階下，把責任轉移，如“是否您的親朋好友帶走。”請客人掏錢買下，不可不負責地把客人放走；若客人仍否認，應用體面解決的方法提示，如“不防進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進房間；客人若將浴巾放回房間，應以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。
　　44、飯店規定晚上11：00是為訪客離店時間，擔打電話請訪客離時，常會引起客人的不滿，怎么辦？
　　答：了解樓層登記記錄，確認訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯系，通電話時應注意語言技巧；客人否認有訪客時，應請服務員對該房監控或可找些理由，進房查看后，再次請訪客離店；若客人拒絕開門，可反復電話催離，直至采取查房的形式強行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時通報；做好離店訪客的記錄并備案。
　　45、公安部門、國家安全部門來店查房時，怎么辦？
　　答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進房前，應先打電話通知客人，敲門進房；進房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結束，向客人道歉后退出客房；如有突發事件，應向酒店值班經理或總經理報告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結賬再離店；將查房經過記錄備案。
　　46、住客在店生病，要求醫生就診，怎么辦？
　　答：根據客人病情，聯系酒店醫生出診，也可建議客人外出就醫，說明車費與醫療費客人自理；若客人同意外出就診，為其聯系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應新自陪同前往；外出治療的客人回店后，大堂副理須進房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務要求；若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房服務員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結賬手續。
　　47、訪客不愿意辦理來訪登記手續，怎么辦？
　　答：應耐心并有禮貌的解釋，不能采取強硬做法；注意說話技巧，運用語言藝術，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續；如訪客執意不登記，應根據來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理。
　　48、發生重復賣房，怎么辦？
　　答：接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。
　　49、遇到飯店突然停電，怎么辦？
　　答：協助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發事情；恢復供電后，與保安人員一起巡視樓層。
　　50、客人對酒店服務不滿，要求房價打折，怎么辦？
　　答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人，可按權限給予折扣。為了保證財務報表的統計準確，減賬一般從當日開始計算；將客人意見上報總經理和有關部門。
　　51、行李部送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎么辦？
　　答：馬上關上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺為客人調換房間；引領客人到新房間，再次向客人致歉。
　　5.2前臺接待
　　52、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？
　　答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客人改換其它類型的客房。
　　53、房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦？
　　答：問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是不時愿意見。如是重要客人，應與隨從聯系；客人若不愿見，應委婉地勸離訪客；如訪客舉動異常，應立即報告保安部。
　　54、收到客人的郵件，怎么辦？
　　答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒有，對特快專遞，急件應轉寄下一站或客人家中，或立即退件；對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客入住；若在一段時期內無此客人入住，則辦退件手續。
　　5.3總機
　　55、電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？
　　答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。
　　56、客人打電話找總經理或部門經理，怎么辦？
　　答：如在上班時間，可轉總經理秘書。部門經理的電話則直接接轉；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時聯絡總經理或部門經理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯系不到；如一時聯絡不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯絡到總經理或部門經理后，將詳情告之。
　　57、客人結賬后想在房間內掛外線電話，怎么辦？
　　答：由于客人已結賬，應請客人到商務中心掛發；如果客人堅持在房內掛，須報大堂副理，經批準后方可為客人開通電話；掛歷發后，及時關機。
　　5.4客房部
　　58、發現客人在房內使用電器時，怎么辦？
　　答：客房服務員應禮貌地向客人說明在房內使用電器的不安全因素；如客人需在房內用餐，告訴客人酒店有關餐服務；及時將這情況報大堂副理及保安部。
　　59、總臺通知某房結賬，服務員需盡快查房，但客人仍在房內并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？
　　答：將此情況報總臺；注意該房情況，客人出來后及時查房；注意：即使通知某房結賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內打擾客人。
　　60、遇有住客不愿見訪客時，怎么辦？
　　答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待；請訪客到總臺，為其提供留言服務；如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。
　　61、如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進入客房（住客不在）取物品，怎么辦？
　　答：首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關系、入住日期等），查找客人電話與之聯系；然后辦理訪客登記手續，陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應及時將取走物品做好記錄；待住客回店后，及時向住客說明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權書，否則，予以婉言拒絕。
　　62、整理房間時，客人在房間內，怎么辦？
　　答：應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續清理；清理完畢，應向客人道歉，并詢問是否還需其它服務，然后退出房間，輕聲關上房門。
　　63、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？
　　答：首先向客人表示歉意；問清隔壁客人房號，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報告大堂整理。
　　64、客人反映客衣送錯，怎么辦？
　　答：了解客人的數量、顏色和特征；與原有洗衣單進行核對；如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯，應先看樓層其它房間有無反映送錯衣服；如果實在找不到，應報大堂整理處理。
　　65、客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦？
　　答：不管是何原因都有應向客人道歉；然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得及，應馬上清洗好送到客人房間；如來不及，也應包裝好到客人房間，同時視情況給客人減免洗衣費。
　　66、客人不在房內而房中電話響，怎么辦？
　　答：服務員此是不宜接聽電話，因為：客人租下這房間，房間使用權歸客人；考慮維護客人的隱私權；避免誤會。
　　67、客人從店外掛電話進來要求退房，怎么辦？
　　答：向客人解釋退房須先將帳目結清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時退房；與客人約定離店時間，超時加收租金；若客人未按約定時間結帳，通知收銀處作掛帳處理。
　　68、發現客人單獨在房內不斷飲酒，怎么辦？
　　答：客房服務員特別留意該客人動態；適當情況下可以借入房服務觀察客人，但注意必須由兩名服務員一起入房，切忌單獨入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。
　　69、發現客人用房內的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？
　　答：告訴客人酒店客房內都備有擦鞋器或提供擦鞋服務；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務的電話號碼；客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應按酒店規定要求向客人索賠。
　　70、發現客人在房內爭吵、打架，怎么辦？
　　答：立即報告大堂副理和保安部；將雙方客人勸離現場，密切注意事態發展，在適當的時候檢查客房。如發現設備或物品有損壞，應及時報大堂副理，向住客索賠。
　　71、客人要求在房內擺放鮮花，怎么辦？
　　答：了解客人所需鮮花種類、數量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉；了解客人擺放鮮花的原因，進一步做好細致的服務，如果是客人的生日，則應向客人表示祝賀；告之所需的費用并酌情請客人付費或酒店簽免；按客人要求進行擺放。
　　72、遇到客人醉酒，怎么辦？
　　答：通知領班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發現客人因神智不清而有破壞行為，應請保安部、大堂副理協助制服。密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。